Il mondo degli acquisti online, ma non solo, può essere pieno di insidie e più capitare di non sapere come procedere nel caso in cui la merce sia difettata o ci si accorga di qualche problema.

Può capitare di imbattersi in truffatori che vendono articoli contraffatti su siti che apparentemente sono uguali a quelli dei brand più conosciuti, oppure che vengano pubblicate foto di articoli che non esistono realmente e che l’acquirente una volta pagata la somma dovuta non riceva alcun prodotto. Non sono però problemi che riguardano solo lo shopping online, perché possono emergere anche in negozi fisici con merce contraffatta o danneggiata, che porta quindi l’acquirente al diritto di richiedere un rimborso.

Proprio per chiarire i principali dubbi che ruotano attorno agli acquisti, abbiamo intervistato Grazia Ferdenzi, consulente legale di Confconsumatori Parma, che ci darà delle dritte per poter acquistare online e non, in maniera sicura.

Cosa considerare quando si acquista?

Grazia Ferdenzi spiega che, soprattutto quando si compra online, occorre ricordare cinque cose molto importanti:

• affidarsi solo a siti sicuri e protetti, diffidando da quelli che non hanno il simbolo del lucchetto nella barra di indirizzo e/o che non indicano tutti i dati societari per identificare il sito, come: indirizzo fisico, partita iva, indirizzo pec, ecc.

• diffidare da chi propone sconti troppo elevati e da chi chiede pagamenti non tracciabili, scegliendo di pagare tramite Paypal o carte prepagate, che permettono un facile accesso al proprio conto per eventuali controlli e permettono di conservare più facilmente la prova di pagamento, anche ai fini dell’esercizio del diritto alla garanzia dei beni
• leggere attentamente le condizioni di acquisto e le modalità di restituzione dei prodotti

• conservare copia dell’ordine effettuato e delle eventuali comunicazioni ricevute dal sito dal quale si è compiuto l’acquisto

• occorre non comunicare mai i propri dati bancari e/o personali

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Rimborsi

In questo caso, afferma Grazia Ferdenzi: “Dovranno sempre essere adempiuti gli obblighi che la normativa sulla tutela dei consumatori impone a carico dei venditori e cioè: sarà sempre applicabile la normativa sulle garanzie dei beni di consumo in base alla quale se il prodotto presenta un vizio e/o difetto di conformità il consumatore dovrà rivolgersi al venditore (e non al produttore o al centro assistenza, come viene spesso fatto erroneamente credere) per chiedere il ripristino della conformità del bene, scegliendo tra i rimedi della riparazione e la sostituzione del prodotto, purché il rimedio scelto non sia impossibile o, rispetto al rimedio alternativo, non imponga al venditore costi sproporzionati”.

Un’altra possibilità è quella di chiedere di esercitare il diritto a una riduzione proporzionale del prezzo o alla risoluzione del contratto, ma solo nei casi in cui:

• il venditore non abbia effettuato la riparazione o la sostituzione

• si manifesti il difetto di conformità nonostante il tentativo del venditore di ripristinare la conformità mediante riparazione

• il difetto di conformità sia talmente grave da giustificare l’immediata riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto di vendita

É importante ricordare che il consumatore non avrà invece diritto alla risoluzione del contratto nel caso in cui il difetto di conformità di un prodotto sia solo di lieve entità. É inoltre estremamente importante ricordare, sottolinea Ferdenzi, che “l’acquisto in un negozio fisico non consente mai, salvo diversi accordi conclusi direttamente con il negoziante, il cosiddetto “diritto al ripensamento” in quanto si tratta di un contratto che si perfeziona nel momento esatto in cui l’acquirente paga e ritira il prodotto, senza che eventuali motivazioni personali (es. taglia sbagliata, colore che non piace, perdita di interesse ad avere proprio quel tipo di merce ecc.) possano obbligare per legge il venditore a effettuare il cambio del prodotto, che invece è sempre ‘protetto’ dalla garanzia dei beni che grava sul venditore, nel caso di difetto di conformità del prodotto”.

Negli acquisti online invece, questo diritto al ripensamento è sempre tutelato, ma entro 14 giorni dalla consegna. Il cliente potrà quindi ricevere la somma corrisposta per l’acquisto, anche nel caso in cui non vi fossero difetti di conformità del prodotto.

Saldi

Secondo Ferdenzi è bene ricordare alcuni punti chiave quando si acquista nel periodo dei saldi:

• i saldi superiori al 50% potrebbero nascondere la vendita di merce dell’anno precedente (potrebbe essere ugualmente un buon affare purché il cliente ne sia informato dal negoziante);
• la merce in saldo deve essere tenuta separata fisicamente da quella venduta a prezzo pieno e verificate che sia la stessa esposta in vetrina;
• sul cartellino devono essere obbligatoriamente indicati il vecchio prezzo, la percentuale di sconto ed il prezzo scontato;
• il consumatore ha diritto di provare i capi d’abbigliamento, esclusa la biancheria intima;
• i negozianti sono obbligati ad accettare il pagamento con carte di credito anche durante i saldi; in caso di rifiuto non comprate e segnalate il caso per iscritto alla società Servizi Interbancari e a un’associazione di consumatori;
• è necessario conservare lo scontrino, perché costituisce prova di acquisto che obbliga il negoziante a sostituire e/o riparare la merce difettosa o “non conforme”, anche in presenza di cartelli con la dicitura che i capi in svendita non si possono cambiare;
• anche per la merce in saldo vale la garanzia legale di due anni prevista dal Codice del consumo per i beni difettosi o non conformi a quanto richiesto dal consumatore. A rispondere in questi casi è il venditore che dovrà riparare o sostituire la merce, altrimenti restituire o ridurre in prezzo pagato;
• per ogni problema, si consiglia di segnalare il fatto al locale comando dei Vigili Urbani o all’Assessorato comunale per il commercio, oltre che alle Associazioni dei consumatori presenti sul territorio, come Confconsumatori.

Acquisti fra privati

Questo tipo di acquisti non è sottoposto al Codice del Consumo, che regola il rapporto tra consumatori e professionisti, ma è esclusivamente sottoposto alle regole del Codice Civile. Il problema degli acquisti online con privati è la difficoltà nel rintracciare il venditore e nel far valere i propri diritti di acquirente, nel caso in cui la merce si presenti difettata o non conforme.

L’avvocato Grazia Ferdenzi di Confconsumatori Parma, sconsiglia questo tipo di acquisti, proprio perché altamente rischiosi: “La denuncia alla Polizia Postale può essere certamente un rimedio in caso di problemi, ma occorre tener presente che le tempistiche sono molto lunghe e la probabilità di ottenere la soluzione alle proprie eventuali lamentele sono scarse o comunque non si ottengono, attraverso questo canale, rimborsi e/o sostituzioni di prodotti difettosi, per i quali, invece, occorre intraprendere un’apposita azione civile tramite preventiva azione di negoziazione assistita/mediazione o direttamente per mezzo di causa civile da azionare davanti al Giudice di Pace o al Tribunale competente (quelli di residenza o domicilio eletto del consumatore)”.

Garanzia sui prodotti

“Il venditore è responsabile nei confronti del consumatore di qualsiasi difetto di conformità esistente al momento della consegna del bene che si manifesti entro due anni dalla consegna e, se il difetto si manifesta entro un anno dall’acquisto vi è la presunzione che tale vizio fosse già presente nel prodotto, senza che il consumatore debba dimostrare di non aver provocato materialmente il difetto” dichiara l’avvocata Ferdenzi.

Queste sono le regole che si applicano alla vendita di beni mobili o servizi/elementi digitali, inoltre, aggiunge l’avvocato: “nel caso in cui tali contratti di fornitura di servizi digitali siano continuativi il venditore risponde di qualsiasi difetto di conformità che si verifica o si manifesta durante tutto il periodo di fornitura, anche superiore ai due anni“.

Dal 1° gennaio 2022, l’acquirente non è più obbligato a denunciare il difetto di conformità del prodotto entro due mesi dalla scoperta di quest’ultimo. Inoltre, con l’introduzione del Codice del Consumo nel 2005, in caso di non conformità del bene, l’acquirente può scegliere fra riparazione e/o sostituzione del bene, riduzione del prezzo o risoluzione del contratto.

In alcuni casi può essere proposta dal venditore una copertura maggiore della garanzia da parte del venditore (ad un prezzo maggiore ovviamente). “Si tratta della c.d. “garanzia convenzionale”, che è sempre facoltativa e aggiuntiva, nel senso che rimane in ogni caso valida, nei due anni successivi all’acquisto, la garanzia legale prevista dal Codice del Consumo e per la quale, come sopra descritto, ci si deve rivolgere al solo venditore (e non al produttore o al centro di assistenza) in caso di prodotto difettoso, non conforme, differente da quello pubblicizzato” spiega Ferdenzi.

“Sulla opportunità o meno di acquistare tale garanzia in aggiunta a quella legale il consumatore deve valutare liberamente, conoscendo bene i dettagli delle coperture che questo tipo di garanzia può offrire e nella consapevolezza che, come sopra indicato, in ogni caso la garanzia legale biennale non potrà mai essere limitata per il consumatore” commenta l’avvocata.

Dopo aver letto come e quando poter richiedere un rimborso e schiarito i vostri dubbi su garanzia, shopping online e acquisto da privati, non vi rimane che mettere in pratica le vostre nuove conoscenze durante i prossimi acquisti.

Se vuoi saperne di più sugli acquisti in sicurezza e su come evitare di cadere vittima di truffe online visita la pagina: https://www.confconsumatori.it/chi-ha-paura-del-web/

di Gabriele Scarcia