Se hai subito un disservizio e presentato un reclamo, purtroppo senza successo, sei stanco di lasciare sempre correre e vorresti vedere riconosciuti i tuoi diritti, devi conoscere le procedure di risoluzione alternativa delle controversie. Quando presentiamo un reclamo che non va a buon fine, ma il valore della problematica è abbastanza basso da non giustificare il ricorso a un avvocato e l’inizio di una causa, ci sono delle procedure che ogni consumatore può attivare in modo autonomo, facile, veloce e gratuito (o quasi): si tratta delle ADR (Alternative Dispute Resolution). Anche se molto non conoscono questa opzione, le controversie possono così trovare soluzione anche al di fuori del tribunale: le ADR sono spesso attivabili direttamente dal singolo cittadino e, soprattutto, sono tutte procedure attivabili online tramite e-mail o portali appositi.

Queste procedure permettono di risolvere le controversie tra consumatore e impresa sui contratti di vendita di beni o servizi (contratti telefonici, contratti energetici, servizio idrico, commercio online, trasporti, etc). Essendo snelle e rapide e sostanzialmente senza costi, si adattano bene alle controversie di modesta entità economica.

Infatti, a causa dei tempi e costi delle procedure giudiziarie, spesso i consumatori rinunciano alla tutela dei propri diritti, soprattutto se la controversia è di valore economico contenuto, tale da non giustificare l’inizio di un percorso giudiziario.

La conciliazione

Ci sono tanti tipi di procedure ADR, quelle più utilizzate dai cittadini sono quelle che riguardano le controversie in ambito di telefonia e internet, energia e servizio idrico. In questi settori molto diffusa è la conciliazione.

Per “conciliazione” si intende un metodo di risoluzione delle controversie grazie al quale le parti in conflitto si confrontano insieme cercando di raggiungere un accordo soddisfacente per entrambe. Tale confronto avviene non per accertare la violazione di un diritto e le relative responsabilità o per emettere un giudizio, ma essenzialmente per trovare una soluzione condivisa. Nel caso la soluzione non si raggiunga, alle parti è comunque consentito avviare una causa giudiziaria.

La conciliazione può essere attivata in molti modi:

• Conciliazione paritetica
• Presso le Camere di Commercio
• Presso le Autorità di settore ove esiste un’autorità di regolamentazione (le Autorità di settore che gestiscono una procedura ADR per le controversie tra consumatore e impresa al momento sono ARERA per luce, gas e servizio idrico e Agcom per telefonia, internet e televisione a pagamento)
• Presso gli organismi di mediazione istituiti come da normativa ed iscritti negli appositi elenchi delle Autorità competenti (Arera o MIMIT).

In Italia, nei settori di telefonia, luce e gas, il tentativo di conciliazione è obbligatorio in caso sia volontà dell’utente intentare una causa giudiziaria.