Tra le procedure ADR merita un approfondimento in particolare la conciliazione paritetica (frutto di un protocollo tra le Associazioni dei consumatori e le imprese): un particolarissimo tipo di conciliazione che prevede un confronto diretto tra l’impresa e il consumatore rappresentato da un‘Associazione di consumatori (senza mediatori o terzi), in un rapporto pienamente paritario. I due conciliatori studiano la pratica e la controversia che hanno di fronte e cercano di trovare una soluzione che sia il più possibile soddisfacente per tutte e due le parti coinvolte: consumatore e impresa.

Il risarcimento del danno non costituisce oggetto di conciliazione, infatti, in sede conciliativa si “tratta” con la controparte e si cerca di raggiungere una soluzione accettabile e condivisa. L’utente, tuttavia, dopo la redazione del verbale di conciliazione, può far valere in sede giurisdizionale il maggior danno eventualmente subito.

La maggior parte delle conciliazioni paritetiche esistenti sono diventate a tutti gli effetti procedure ADR uniformandosi alla norma di recepimento della direttiva UE n. 2013/11/UE, garantendo, quindi, standard di efficienza e correttezza. La conciliazione paritetica è dunque:

• semplice e veloce (si conclude entro 90 giorni);
• gratuita;
• attivabile direttamente dal consumatore tramite il sito internet dell’azienda o rivolgendosi a un’associazione di consumatori. 

Il consumatore, infine, è pienamente libero di accettare o meno la proposta di accordo e può decidere in qualsiasi momento di annullare la procedura. I conciliatori paritetici devono garantire una conoscenza del settore di conciliazione e dimostrare un aggiornamento almeno biennale; quindi, i rappresentanti dei consumatori sono professionisti abilitati e competenti.

In particolare, Confconsumatori ha conciliatori abilitati per diverse procedure, che hanno anche ottenuto il riconoscimento delle autorità di settore e sono a tutti gli effetti negli elenchi degli organismi ADR. Al link di seguito tutte i protocolli sottoscritti con le aziende da Confconsumatori:  https://www.confconsumatori.it/accesso-alla-giustizia-e-conciliazioniconfconsumatori-ed-i-protocolli-di-conciliazioni-sottoscritti/.

Per chi invece desidera seguire in modo autonomo tutta la procedura, c’è la possibilità – al momento solo per telefonia, luce, gas e servizio idrico – di proporre domanda di conciliazione presso l’autorità competente in materia: ARERA per luce, gas e servizio idrico e Conciliaweb (presso Agcom) per telefonia, internet e televisione a pagamento.

In questo caso, per aderire, è necessario – come per la paritetica mediata da conciliatori – aver presentato un reclamo all’azienda che non è andato a buon fine o non ha ricevuto riscontro e procedere all’attivazione successiva della domanda accedendo ai portali appositi con SPID. La procedura prevede un’udienza di conciliazione che ha lo scopo di trovare un accordo tra le parti e che avverrà su piattaforma online (come ad esempio Teams). Anche questa procedura è gratuita, veloce e snella.

Attenzione: quando nel settore della telefonia l’utente si trova senza linea telefonica o internet o senza visione della televisione a pagamento per disservizi o guasti legati a un reclamo in corso, in presenza di una domanda di conciliazione presentata, è possibile attivare tramite Conciliaweb la procedura GU5, procedura che prevede un intervento da parte del Corecom per la riattivazione del servizio sospeso.

Nel settore telefonico (eccezionalmente) in caso di mancato accordo si può procedere all’invio della domanda di Seconda istanza – Definizione delle controversie. In caso di mancato accordo, sia per le conciliazioni in Corecom (in questo caso anche per mancata adesione dell’operatore) che per le paritetiche, è possibile chiedere all’Autorità di definire la controversia in seconda istanza (delibera 173/07/CONS). La procedura è gratuita.

L’istanza di definizione della controversia può essere promossa a condizione che:

– non siano decorsi più di tre mesi dalla data di conclusione del primo tentativo di conciliazione;

– per il medesimo oggetto e tra le stesse parti non sia stata già adita l’Autorità giudiziaria.

L’istanza per la definizione della controversia deve essere presentata tramite servizio Conciliaweb.

L’istanza può essere presentata preferibilmente utilizzando il formulario predisposto dalla Direzione tutela dei consumatori (Formulario GU14) disponibile sul sito ufficiale dell’Autorità www.agcom.it nella sezione “Contenzioso tra utenti e operatori”.

Il Corecom preposto, ovvero l’Autorità, verificata l’ammissibilità dell’istanza, comunica alle parti l’avvio del procedimento. Se necessario a fini istruttori ovvero se una delle parti lo richiede, viene fissate un’apposita udienza di discussione della controversia, nella quale le parti sono convocate per essere sentite ed esporre le rispettive ragioni.

Come per la procedura di prima istanza, non è necessaria la presenza di un avvocato, le parti possono intervenire personalmente all’udienza. Le stesse possono comunque farsi assistere da consulenti o da rappresentanti delle associazioni di consumatori muniti di procura.

Una volta acquisita la documentazione necessaria, ed eventualmente sentite le parti, il responsabile del procedimento redige una relazione proponendo l’adozione di un determinato provvedimento di definizione. La proposta, inoltrata all’Organo collegiale competente per il tramite della struttura proponente, viene esaminata e, se condivisa, il provvedimento di definizione è approvato. Il provvedimento di definizione costituisce un ordine dell’Autorità, quindi se non adempiuto l’operatore è sanzionabile. Tutti i provvedimenti sono pubblicati sul sito dell’Autorità.