Temuti, odiati, spesso respinti e minacciati, gli operatori dei call center sono gli impavidi e instancabili eroi della cornetta del nuovo millennio. Ragazzi e ragazze, uomini e donne che hanno imparato a superare offese brutali pubblicando sui social gli aneddoti più imbarazzanti e le risposte più improbabili che hanno ricevuto. Storie vere di persone a cui si riaggancia facilmente il telefono in faccia.
Pagine facebook come ‘Call Center Adventures‘ sono vere e proprie community in cui operatori telefonici provenienti da ogni parte d’Italia si scambiano testimonianze divertenti mettendole  a servizio del popolo web. “L’offesa più grande? Una signora una volta mi chiese da dove rispondevo e quando seppe che era una città del sud Italia, riagganciò”; oppure: “Una volta ho parlato con un cliente che era convinto fossi un suo amico che gli stava facendo uno scherzo telefonico: dopo cinque minuti non sapevo più come gestirlo. Ho agganciato, lo avevo chiamato perché aveva vinto un concorso, peggio per lui”. 

Clienti che vedono un sondaggio come un’imperdibile opportunità per raccontare a una voce amica la propria vita, donne che rifiutano innervosite un cambio di tariffa telefonica lamentandosi per l’interruzione della propria soap preferita, richieste strampalate che rasentano la soglia dell’assurdo. “Lavoravo nel call center di una nota compagnia telefonica – racconta Dario – una volta risposi alla chiamata di un cliente che voleva cambiare abbonamento per lo smartphone. Ricordo che mi disse di aver bisogno di internet e chiamate illimitate verso tutti perchè col telefono ci lavorava. La richiesta non sarebbe stata assurda se non fosse stato che ha concluso chiedendomi se potevamo accordarci in modo tale che non spendesse più di una decina di euro al mese. Al mio spiegargli che gli abbonamenti non potevano essere composti a proprio piacimento, mi ha urlato che lui le tasse le pagava tutte e ha riagganciato“. Nulla di cui sorprendersi se  i requisiti richiesti per questo lavoro sono pazienza e disponibilità incondizionata. Al fine di alimentare tali propensioni dello spirito, l’aria che si deve respirare all’interno di un call center deve essere costantemente orientata alla positività e alla gratificazione. In molte aziende i lavoratori partecipano periodicamente a riunioni in cui gli si spiega come mostrarsi calmi dopo un insulto sprezzante e come sorridere sempre, senza un preciso motivo, per autoconvincersi di essere felici. 

Immagine tratta dal videoclip “Lavoro in un Call Center” del cantautore Paolo Antonio

UN LAVORO DIFFICILE – Ridere per non piangere: dietro tutto questo si nasconde un aspetto decisamente più serio e problematico. Fabio ha lavorato per dieci anni in diversi call center, ci sapeva fare e guadagnava fino a 1500 € al mese. Un impiego del genere però può risultare davvero stressante  e lui non se l’è più sentita di continuare: “Lavoravo per un’azienda importante, ero ben pagato, avevo un ufficio mio, ma mi sono depresso e sono disoccupato a causa di stress lavorativo dovuto ad alienazione telefonica. Un lavoro come questo ti sfianca”. Forse non tutti sarebbero disposti a lasciare un posto di lavoro ben retribuito, specialmente di questi tempi.  Si comincia convinti che sia un lavoretto provvisorio ma spesso le cose non vanno così: “Quasi tutti i lavori al call center sono temporanei – continua-  o almeno così si spera, poi diventano eterni. Ho amici che ci lavorano da più di otto anni, anche con contratto a tempo indeterminato e si sono fatti una casa, un mutuo, una famiglia. Credo siano ormai le nuove fabbriche“.

A Francesco invece il suo lavoro piace: “Riuscire ad aiutare la gente mi gratifica – ha risposto, salvo poi aggiungere mestamente – al momento ho un contratto a tempo indeterminato ma faccio parte dei 2.511 operatori che tra Napoli e Roma stanno per essere licenziati. In passato facevamo molti
straordinari ma ormai quei tempi sono lontani. Molti servizi sono stati trasferiti all’estero. Le grandi società delocalizzano i call center fuori dall’Italia, visto che il lavoro lì costa meno. Siamo destinati a scomparire, nessuna legge tutela il nostro settore”. 

Non solo rischio licenziamenti: anche le condizioni di lavoro dovrebbero interessare chi tutela i lavoratori: “Siamo uniti agli altri da barriere che dal tavolo arrivano quasi fino al soffitto – racconta Franceaco – esercitano grande pressione per farci restare in obiettivo con i tempi di conversazione da rispettare o il numero di pratiche di back office da gestire. Solo ogni tanto riesci comunque a scambiare qualche parola con il tuo vicino di position, se non ci sono molte chiamate.”

“Lavoro in un call center da quasi 18 anni – racconta Giada, sulla quarantina – ho iniziato come operatrice. Finite le superiori non ho voluto continuare gli studi e mi sono cercata un lavoro. Ho iniziato con un contratto a provvigione: c’era un fisso minimo, una vera miseria, quello che permetteva di arrivare ad avere uno stipendio degno di questo nome derivava dal numero di contratti che riuscivo a concludere. Sono circa sette anni che ricopro il ruolo di team manager. Sono stata fortunata perché ho potuto far carriera e perché, grazie a questo lavoro, mi sono potuta sposare, ottenere un mutuo, comprare casa ed avere due figlie. Per tutte e due le gravidanze sono potuta andare in maternità, retribuita, e al mio ritorno non ho avuto problemi a riavere il mio posto di lavoro”. 

Le esperienze sono sicuramente varie, come vari sono i clienti e le sfumature di insulti che ognuno degli operatori ha generosamente ricevuto durante la sua carriera, breve o lunga che sia. Sicuramente se si chiedesse ad un bambino cosa vorrebbe fare da grande, difficilmente risponderebbe l’operatore nei call center. Certo è che le bollette non si pagano da sole e se passare le proprie giornate a chiamare sconosciuti disturbando la loro vita può pagarle, ben venga il call center!

di Silvia Santospirito e Silvia Stentella